1.基本方針
当法人の「わたしたちは、心と心を結ぶ信頼される医療・介護を目指します。」という理念のもと、当施設では、すべての利用者との信頼関係の構築を第一に考え、安全に、安心して医療・介護を受けていただけるように努めます。一方で、職員の尊厳や安全を守ることも、安心・安全な医療・介護サービスの継続には不可欠です。
近年、カスタマーハラスメントが社会問題化しています。これを受け、2025年6月に労働施策総合推進法の法改正が行われ、企業等にはカスタマーハラスメント防止のため、必要な措置を講じることが義務付けられています。これを受けて、当法人でもカスタマーハラスメント対応指針を策定し、常識を逸脱した要求や言動、暴言・暴力等、SNS中傷をはじめとしたカスタマーハラスメントには毅然と対応致します。
質の高いサービス提供のためにも、利用者と職員との円滑なコミニュニケーションが必要不可欠ですので、どうかよろしくご協力をお願いいたします。また、利用者からの真摯なご意見、ご要望に対しては引き続き対応して参りますので、ご意見箱へご意見・ご要望を投稿ください。ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。
2.カスタマーハラスメントの定義
利用者等からの要求や言動のうち、妥当性を欠き、社会通念上不相当で、職員の就業環境を損なう行為としています
- 大声や奇声、暴言または脅迫的な言動により、他の利用者や職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為、精神的な攻撃）
- 来院者及び職員に対する暴力行為、もしくはそのおそれが強い場合
- 解決しがたい要求を繰り返し行い、職員の業務を妨害すること（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
- 職員にみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
- 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
- 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
- 建物内(敷地内含む)における写真撮影、動画の撮影や録音およびSNS・ブログ等へ投稿すること（許可された撮影等は除く）
- 謝罪や謝罪文を強要すること
- 建物内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
- その他、社会通念上不相当で業務に支障をきたす迷惑行為、要求、言動等
3.カスタマーハラスメント対象行為が発生したときの対応方針
- 対象行為が確認された場合、利用者本人及び関係者に対して聴取・注意・警告を行い、改善を求めます
- 認知症や精神疾患、一時的なせん妄等に起因する対象行為に関しては、必要な医療的対応を継続しますが、度が過ぎる場合には家族や世話人に対して、今後の対応を協議させていただく場合があります
- 改善が見られず、対象行為が継続・再発する場合や、職員が身の危険を感じた時点で、他の患者さん・職員の安全確保及び診療環境の継続のため、診療・介護ケア継続が困難であると判断し、警察へ通報し、原則として警察に対応を任せます
- 警察・弁護士へ相談し、必要に応じて法的措置も行います
4.カスタマーハラスメント発生防止の取組み
- 利用者向けのポスターを院内に掲示するなど、当施設のカスタマーハラスメント対応を啓蒙します
- 利用者や職員の安全確保のため、防犯カメラの設置や110番自動通報装置の整備を行います
- カスタマーハラスメント対応の研修を定期的に実施し、職員の対応力を向上させます
- カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先します
- 所轄警察署や顧問弁護士と連携し、迅速な対応体制を整えます
社会医療法人かりゆし会
ハートライフ病院 病院長
ハートライフクリニック 院長
西平医院 院長
ハートライフ地域包括ケアセンター センター長